Support Portal und Online-Dokumentation.

Um noch besser auf Fragen und Anregungen eingehen zu können, hat WEBfactory ein Support Portal eingerichtet, das die Kommunikation strukturierter, schneller und vor allem transparenter macht.

Zu jedem Zeitpunkt wissen, wie der aktuelle Status ist und zudem alle Informationen rund um Produkt-Ankündigungen und Updates erhalten. Der Zugang zum WEBfactory Support Portal ist für Kunden kostenfrei.

Sie erreichen unser Kunden-Support Portal unter folgendem Link:

WEBfactory Support Portal

Unsere Supportleistungen für Sie.

  • Servicehotline erreichbar zu den normalen Bürozeiten (8:00 Uhr bis 17:00 Uhr)
  • Ticketsystem mit Webportal und Onlinetracking
  • Klassifizierung und Bearbeitung der Störungen nach dem ITIL Standard
  • Garantierte Reaktionszeiten abhängig vom SLA
  • Online-Dokumentation mit Knowledgebase
  • Remoteunterstützung bei der Fehlersuche
  • Zugriff auf die neuesten Software-Releases

Klassifizierung und Reaktionszeiten.

Level 1:  Eine betriebsverhindernde Störung liegt vor, wenn die Nutzung eines gepflegten Programms beispielsweise   aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Antwortzeiten unmöglich ist.

Level 2:  Eine betriebsbehindernde Störung liegt vor, wenn die Nutzung eines gepflegten Programms nur stark   eingeschränkt möglich ist und die Fehlfunktion nicht durch vertretbare organisatorische Maßnahmen   umgangen werden kann.

Level 3:  Eine betriebseinschränkende Störung liegt vor, wenn die Nutzbarkeit des Programms eingeschränkt ist,   dieser Mangel kurzfristig durch eigene Leistungen des Kunden kompensiert werden kann, das   Vorhandensein des Fehlers die Arbeitsweise des Programms aber so einschränkt, dass das Verbleiben   des Fehlers dem Kunden nicht bis zur Auslieferung des nächsten Releases zumutbar ist.

Level 4:  Nicht wesentliche, sonstige Störungen sind solche, die keine entscheidende Auswirkung auf die Nutzbarkeit   der Software haben. Solche Störungen werden im Rahmen der normalen Weiterentwicklung der Software in   einem der nächsten Releases behoben.